*** p<0.001, 下同
图1 研究 1 中各组被试患方信任水平的多变量方差分析
Fig. 1 Multivariate ANOVA for the level of trust in physicians in each group in study 1
北京大学学报(自然科学版) 第61卷 第1期 2025年1月
Acta Scientiarum Naturalium Universitatis Pekinensis, Vol. 61, No. 1 (Jan. 2025)
doi: 10.13209/j.0479-8023.2024.098
北京林业大学“双一流”建设项目(450-GK112401031)资助
收稿日期: 2024–09–09;
修回日期: 2024–11–12
摘要 为了考察公众和患者视角下, 医患互动情景中患方期待对患方信任的影响, 使用情景问卷构建医患互动情景进行探讨。研究 1 基于公众视角, 构建 4 组 12 个医患互动情景, 在 114 名被试(M=24 岁, SD=7.25; 女性 71 名)中考察患方期待对患方信任的影响。研究 2 基于患者视角, 收集具有拔智齿需求的 50 名被试(M= 23.96 岁, SD=6.51; 女性 26 名), 构建两组医患互动情景, 探究是否符合期待对患方信任的影响。研究结果表明: 1)是否符合期待对患方信任的主效应显著, 但患方期待的高低水平对患方信任的主效应不显著; 2)高、低期待与是否符合期待之间不存在交互作用; 3)在具有拔智齿需求的群体中, 是否符合期待对患方信任的影响显著。因此, 符合患者期待对患者信任的建立具有重要作用, 认为医生符合期待的患者对医生的信任度更高。未来, 医护人员可以更多地与患者互动沟通, 关注其真实需求和期望, 积极利用医疗资源进行匹配, 提升患方满意度和信任感, 建立和谐的医疗关系。
关键词 患方期待; 医患互动; 患方信任; 情景构建
近年来, 我国医患冲突剧增, 恶性事件频发, 已经成为一个重大的社会问题[1], 出于提升患方信任的考虑, 建立良好的医患信任关系成为当前社会的必然选择[2]。患方期待是患者在就医事件中对就诊过程和结果的期待, 反映患者的需求, 良好的患方期待有助于维护病人利益, 达到诊疗目标[3]。但是, 实际诊疗过程中, 患方期待具有情景性和不确定性, 因此对患方期待和信任的情景性和动态性进行研究至关重要。
根据期望差异理论和心理契约理论, 患方期待与患方信任存在高度相关性, 能够充分解释医患互动时患方期待对患方信任的影响机制[4–5]。期望差异理论描述的是实际观测结果(P)与理论期望结果(E)拟合程度的数值度量(P>E时消费者感到满意, P<E时消费者感到失望, P=E时无特别感受)[6]。期望差异理论在医疗领域指患者在接受医疗服务前会有一个理论期望结果, 接受医疗服务过程中以及看到医疗服务结果后会产生实际的感知结果, 通过两者程度的比较得出患方期望实现与否的结论[4]。心理契约理论是员工和组织间有关责任和义务相互期望的总和, 是员工与组织双方对交换关系的主观理解, 是一种隐性的非正式契约[7]。医患心理契约则是医患双方基于社会规范和价值观念对彼此产生的主观期望, 不经书面合同形式表现出来的医患双方内隐权责认知[8]。这种医患之间的契约包括尊重患者和医护人员、负责和诚信等。若医护人员不负责, 医疗水平低下, 或者患者不尊重, 不配合, 使得这种规范受到破坏, 就会导致医患心理契约违背, 进一步恶化医患信任危机[9]。因此, 心理契约理论和期望差异理论能够帮助我们更好地感知医患之间的关系并建立信任。
已有研究从不同的方面对患方期待和患方信任进行探讨。一部分研究者认为患者就诊前后的期待水平与患方满意度显著相关[10], 高期待的患者相信医生会以患者利益为出发点, 即患者相信医生的专业水平能够达到良好的治疗效果[11], 医患之间的良好互动与患方期待的衡量有利于双方相互尊重和信任[12]。另一部分研究表明, 虽然良好的情景对和谐的医患关系具有正向预测作用[13], 但如果患者对医生抱有过高的期待, 过分强调诊疗技术和效果, 对医学风险性认识不够, 就极易产生与预期不符的心理落差, 并导致医患对立[14]。因此, 在看到患方期待作用的同时, 还应该关注医患互动时动态性和情景性因素给患方信任带来的影响。根据信任源理论的第一条路径可知, 医患交往互动过程会影响留给患者的感知可信度[15], 而情景–建构–模拟假说表明构建情景模拟具有高度适应性, 可以允许个体以多种方式建构未来可能发生事件的情况[16–17]。Chen等[18]在对医患信任进行考察时, 发现情景构建的方法十分可行。构建就诊情景能够帮助患者正确地看待医生角色, 有效地避免对医方形象的神化, 减少患方的不合理期待[19]。因此, 采用构建情景的方法来探讨医患互动时患方期待对患方信任的影响, 有助于获得更真实更深入的医患信任信息。
过往的研究充分证明, 医患互动时患方期待是影响患方信任的重要因素, 但这些研究均较单一地考察静态层面期待差异或期待水平, 未对是否符合患者期待进行探讨, 也未将期待水平高低和是否符合期待作为就诊过程中的连续因素进行考察。医患互动中的稳定性情景因素和即时性情景因素会对医患信任关系产生影响[20], 因此需要架构就诊情景来寻找影响医患信任的因素。此外, 当前对医患关系的情景研究多集中于住院患者[21], 对门诊患者的信任程度往往难以洞悉, 这类情况尤其以牙医与患者的关系为代表[22]。牙医与患者之间信任的缺乏会导致患者满意度降低, 患者焦虑情绪加剧, 对专业建议的依从性较差, 患者获得良好结果的可能性降低[23]。智齿是一种较为普遍的牙科类疾病, 能够在很大程度上反映不同疾病特有的信任特征[24]。基于上述背景, 本研究旨在关注患者就诊的全过程因素, 聚焦患方的反应性和参与性、就诊过程的情景性和互动性, 通过探究就诊过程中的动态性微观深度互动和环境因素, 弥补过往研究停留在静态层面和缺乏精细化考察的不足。通过公众和患方两种视角的相互验证, 检验患方期待对医患信任的影响, 探讨不同病症就诊患者的信任机制。
本研究使用情景构建的方式, 通过两个视角构建“患方高、低期待”和“是、否符合期待”的医患互动情景, 对患方信任的 3 个维度(正确性、专业性和可信度)进行考察, 实现对医患信任的动态化和情景化研究。本研究提出以下 3 个假设。
H1: 是否符合患方期待对患方信任水平具有显著影响。
H2: 不同水平(高、低)的患方期待直接影响患方信任水平。
H3: 患方期待中“高、低期待”和“是、否符合期望”之间存在交互作用, 共同影响患方信任水平。
使用 G*Power3.1 计算样本量[25], 1−β=0.80, α=0.05, 效应量 f=0.4, 则所需最小样本量为 111。于2024 年 3—4 月期间在中国境内通过问卷星网络平台招募被试, 并排除如下情况: 患有严重精神或心理疾病、近期经历重大生活变故可能影响情绪和行为、问卷填写过程中不认真或随机作答行为。共计114 名成年被试, 有效样本回收率为 89.06%; 男性43 名, 女性 71 名; M年龄=24 岁, SD=7.25; 学历以本科为主, 占 78.1%; 过去 12 个月有过就诊经历的被试占 82.1%。本研究已通过北京林业大学伦理委员会审批, 实验中所有的实验程序和数据在 figshare (https://figshare.com/s/e3a07f4bdb27a14c748b)公开。采用 2 (高期待 vs 低期待)×2 (符合期待 vs 不符合期待)的组间设计, 被试在知情同意后被随机分配在 4 个组, 按顺序作答人口学信息和患方初始信任量表, 然后阅读情景材料, 对每一则材料中医生行为的“正确性”、“专业性”及其“可信度”进行评价, 最后填写就医期望量表和就诊经历等题项。
1.2.1 刺激材料
参照 Chen 等[18]的研究, 采用自编医疗互动场景材料。素材改编自近年新闻和纪录片中有关内容(其中新浪热点事件 30 则、人民日报及央视新闻等央媒报道事件 20 则、各地方性媒体报道事件 18则、各互联网平台认证博主分享事件 20则; 纪录片选取《人间世》和《中国救护》相关内容), 共编制 12 则材料, 4 种组合(高期待–符合期待、高期待–不符合期待、低期待–符合期待、低期待–不符合期待), 每组 3 则材料。高期待–符合期待情景描述高就医期望的患者在就诊过程中期望得到满足的场景, 如“患者患有慢性咽炎, 多次就医未果后来到一家医院, 希望由经验丰富的专家进行诊疗。在就诊过程中, 医生仔细询问其病情, 详细了解其生活习惯、过敏史和家族史, 给出了专业的诊断和治疗方案, 并叮嘱其用药和复诊事项”; 高期待–不符合期待情景描述高就医期望的患者在就诊过程中期望并未得到满足的场景, 如“患者患有慢性咽炎, 多次就医未果后来到一家医院, 希望由经验丰富的专家进行诊疗。而接诊的医生态度冷漠, 简单询问几句就开具了药物, 对于患者的提问回答很模糊, 也未对病情进行解释和说明”; 低期待–符合期待情景描述低就医期望的患者在就诊过程中感到满意的场景, 如“患者患有慢性咽炎, 多次就诊未果后抱着试试看的心理来到某医院就诊。在就诊过程中, 医生仔细询问其病情, 详细了解其生活习惯、过敏史和家族史, 给出了专业的诊断和治疗方案, 并叮嘱其用药和复诊事项”; 低期待–不符合期待情景描述低就医期望的患者在就诊过程中感到不满意的场景, 如“患者患有慢性咽炎, 多次就诊未果后抱着试试看的心理来到某医院就诊。而接诊的医生态度冷漠, 简单询问几句就开具了药物, 对于患者的提问回答很模糊, 也未对病情进行解释和说明”。所有情景材料由两位北京市三甲医院的医师根据医学事实对“是否容易理解”和“是否科学合理”进行评定(采取 7点 Likert 量表, 1=完全不同意, 7=完全同意)。对两名专家的评分结果进行 Kappa 一致性检验, 在“是否容易理解”的评分中, Kappa 值为 0.66, p<0.05; 在对于“是否科学合理”的评分中, Kappa 值为 0.63, p< 0.05, 说明两位专家的评分具有一致性。
1.2.2 患方信任量表
在刺激材料后设置医生评价问卷, 要求被试在阅读每个场景后, 评估包括医生行为的“正确性”、“专业性”以及医生的“可信度”, 使用 5 点 Likert量表(1=非常不同意, 5=非常同意)计分, Cronbach’s α= 0.73[26]。
1.2.3 控制变量
采用医患信任量表[27]和就医期望评估量表[28], 分别对患者的初始信任水平和初始期待水平进行限定, 并记录被试过去 12 个月的就医经历和自身健康状况感知。医患信任量表由 Yamagishi 等[27]编制, Chen 等[18]改编, 用于测量公众对医生的信任, 包括两个维度: 对医生的普遍信任和对医生的相熟信任。该量表包含 10 个项目, 使用 7 点 Likert 计分法(1=完全不赞同, 7=完全赞同), 得分越高表明被试对医生的信任水平越高, 其总体 Cronbach’s α 系数为 0.75。就医期望评估量表由张金华[28]设计, 针对研究 1 的需求, 选取就医期望评估量表中的初始医护素质期待和就医过程期待。相关研究表明, 这两个维度的内部一致性信度分别为 Cronbach’s α=0.84和 Cronbach’s α=0.96, 具有良好的内部一致性[29]。
使用 SPSS 25.0 处理数据。在进行分析前, 检查数据的正态性和方差齐性, 确保数据满足假设条件。数据分析首先进行共同方法偏差检验, 再对人口学变量、初始信任和初始期待进行描述统计和差异性检验。为验证研究假设, 对样本的患方信任水平进行多变量方差分析, 在 p<0.001 的显著性水平下检验高期待、低期待以及符合期待、不符合期待之间的主效应和交互作用。通过是否符合期待的主效应检验来验证 H1, 用高、低期待的主效应检验来验证 H2, 用高、低期待与是否符合期待的交互作用来验证 H3。
1.4.1 共同方法偏差检验结果
采用 Harman 单因子检验法对问卷的共同方法偏差进行检验。结果显示特征值大于 1 的因子有 9个, 第一个因子解释的变异量为 21.47%, 小于临界值 40%, 可以认为研究 1 不存在严重的共同方法 偏差。
1.4.2 描述性统计和差异性检验
以患方期待为自变量, 患方初始信任、初始医护素质期待和就医过程期待为因变量, 进行单因素方差分析(ANOVA)。结果表明, 患方初始信任(M= 5.81, SD=0.69, F=0.18, p=0.910, η2p=0.01)、初始医护素质期待(M=4.12, SD=0.40, F=0.72, p=0.541, η2p=0.02)和初始就医过程期待(M=4.49, SD=0.36, F=0.41, p=0.749, η2p=0.01)在不同的组别均不存在显著差异, 各组被试的初始信任水平和初始期待水平具有一致性。
1.4.3 多变量方差分析
为验证研究假设, 探讨不同水平期待和是否符合期待对患方信任的影响, 以组别为自变量, 以“正确性”、“专业性”和“可信度”为因变量, 进行 2(高期待 vs 低期待)×2(符合期待 vs 不符合期待)多变量方差分析, 结果如图 1 所示。
从图 1 可以看出, 在“正确性”方面, 是否符合患方期待的主效应显著, F(1, 110)=186.89, p<0.001, η2p=0.63, 进一步进行简单效应分析, F(1, 112)= 184.07, p<0.001, η2p=0.62; 事后比较显示符合期待场景下的“正确性”评分(M=4.44, SD=0.52)显著高于不符合期待的场景下的评分(M=2.35, SD=1.07), DC 符合期待–不符合期待=2.09, SE=0.15, p<0.001, Cohen’s d= 2.48, 95% CI= [1.79, 2.39]。但患方期待高、低的主效应不显著, F(1, 110)=3.88, p=0.051, η2p=0.03; 是否符合患方期待和期待高、低的交互效应也不显著, F(1, 110)=1.05, p=0.308, η2p=0.01。
在“专业性”方面, 是否符合患方期待的主效应显著(图 1), F(1, 110)=197.46, p<0.001, η2p=0.64, 进一步进行简单效应分析, F(1, 112)=200.68, p<0.001, η2p=0.64; 事后比较显示符合期待场景下的“专业性”评分(M=4.44, SD=0.52)显著高于不符合期待的场景的评分(M=2.35, SD=1.00), DC 符合期待–不符合期待= 2.08, SE=0.15, p<0.001, Cohen’s d=2.62, 95% CI= [1.79, 2.38]。但是, 患方期待高、低的主效应不显著, F(1, 110)=0.53, p=0.470, η2p=0.01; 是否符合患方期待和期待高、低的交互效应也不显著, F(1, 110)=0.04, p=0.841, η2p<0.01。
*** p<0.001, 下同
图1 研究 1 中各组被试患方信任水平的多变量方差分析
Fig. 1 Multivariate ANOVA for the level of trust in physicians in each group in study 1
在“可信度”方面, 是否符合患方期待的主效应显著(图 1), F(1, 110)=216.77, p<0.001, η2p=0.66, 进一步进行简单效应分析, F(1, 112)=220.54, p<0.001, η2p=0.66; 事后比较显示符合期待场景下的“可信度”评分(M=4.38, SD=0.56)显著高于不符合期待的场景的评分(M=2.30, SD=0.91), DC 符合期待–不符合期待= 2.07, SE=0.14, p<0.001, Cohen’s d=2.75, 95% CI= [1,79, 2.35]。但是, 患方期待高、低的主效应不显著, F(1, 110)=0.23, p=0.636, η2p<0.01; 是否符合患方期待和期待高、低的交互效应也不显著, F(1, 110)= 0.23, p=0.636, η2p<0.01。
使用 G*Power3.1 计算样本量[25], 1−β=0.95, α= 0.05, 则最小样本量为 45。于 2024 年 3—4 月期间在中国境内通过问卷星网络平台招募患智齿且具有就诊需求的 50 名被试, 有效样本回收率为 98.04%。其中, 男性 24 名, 女性 26 名; M 年龄=23.96 岁, SD= 6.51; 学历以本科为主, 占 72%; 过去 12 个月有过就诊经历的被试占 89.70%。为保证所招募被试具备真实的拔智齿需求, 参照刘佳钰等[30]和辛蔚妮 等[31]的研究, 设置症状程度和病症知识题项来进行筛选。所选被试均具有拔牙需求并且已长出智齿, 70%的被试感到疼痛或不适, 84%的被试出现发炎或肿胀, 72%的被试认为智齿影响其咀嚼功能, 90%的被试曾经因智齿问题就诊, 80%的被试具有较高的智齿拔除需求。被试对病症知识的了解情况经《智齿外科学》[32]相关内容验证, 均具有合理性。本研究已通过北京林业大学伦理委员会审批, 实验中所有的实验程序和数据在 figshare (https://figshare. com/s/e3a07f4bdb27a14c748b)公开。采用“符合期待 vs 不符合期待”的组间设计, 被试在知情同意后被随机分配在两组, 按顺序填写人口学信息、初始期待量表和初始信任量表, 然后阅读情景材料, 对每则材料医生行为的“正确性”、“专业性”及其“可信度”进行评价, 最后填写就诊经历等题项。
2.2.1 刺激材料
材料构建方法与研究 1 相同, 语料取自研究 1的内容, 共编制两组材料(符合期待与不符合期待), 每组一则材料。
2.2.2 患方信任量表
患方信任量表同研究 1。
2.2.3 控制变量
采用医患信任量表[27]和就医期望评估量表[28],分别对患者的初始信任水平和初始期待水平进行限定, 并记录被试过去 12 个月的就医经历和自身健康状况感知。医患信任量表同研究 1。同时, 针对研究 2 的需要, 选取张金华[28]设计的就医期望评估量表中的“总体期待”维度来对拔智齿群体的初始期待进行考量。相关研究显示, 该维度具有良好的内部一致性, Cronbach’s α 系数为 0.98[29]。
使用 SPSS 25.0 处理数据, 并在分析前检查数据的正态性和方差齐性, 确保数据满足假设条件。先进行共同方法偏差检验, 再对人口学变量、初始信任和初始期待进行描述统计和差异性检验。为验证研究假设, 对样本的患方信任水平进行多变量方差分析, 在 p<0.001 的显著性水平探讨是否符合期待对患方信任的影响, 以便进一步验证假设 H1。
2.4.1 共同方法偏差检验结果
采用 Harman 单因子检验法, 对问卷的共同方法偏差进行检验, 结果显示特征值大于 1 的因子有5 个, 第一个因子解释的变异量为 28.55%, 小于临界值 40%, 可以认为研究 2 不存在严重的共同方法 偏差。
2.4.2 描述性统计和差异性检验
以是否符合期待为自变量, 被试的初始信任和初始期待平均分为因变量, 进行独立样本 t 检验。检验结果表明, 患方初始信任(M=5.82, t=−1.58, p= 0.120, Cohen’s d=0.46)和患方初始期待(M=4.23, t= 0.09, p=0.927, Cohen’s d=0.03)在不同组别均不存在显著差异, 说明各组被试的初始信任水平和初始期待水平具有一致性。
2.4.3 多变量方差分析
为考察各组被试的患方信任在是否符合期待的变化, 以组别为自变量, 以“正确性”、“专业性”和“可信度”为因变量, 进行多变量方差分析, 结果如图 2 所示。
从图 2 可以看出, 在“正确性”方面, 符合期待组和不符合期待组之间差异显著, F(1, 48)=22.75, p<0.001, η2p=0.32, 成对比较显示在符合期待场景下的“正确性”评分(M=4.50, SD=0.51)显著高于不符合期待场景下的“正确性”评分(M=3.33, SD=1.13), DC 符合期待–不符合期待=1.17, SE=0.25, p<0.001, Cohen’s d =1.33, 95% CI= [0.68, 1.66]。在“专业性”方面, 符合期待组与不符合期待组之间差异显著, F(1, 48)= 31.48, p<0.001, η2p=0.40, 成对比较显示在符合期待场景下的“专业性”评分(M=4.54, SD=0.51)显著高于不符合期待的场景下的“专业性”评分(M=3.08, SD=1.21), DC 符合期待–不符合期待=1.46, SE=0.26, p<0.001, Cohen’s d= 1.57, 95% CI= [0.93, 1.98]。在“可信度”方面, 符合期待组与不符合期待组之间差异显著, F(1, 48)=26.00, p<0.001, η2p=0.35, 成对比较显示在符合期待场景下的“可信度”评分(M=4.27, SD= 0.60)显著高于不符合期待的场景下的“可信度”评分(M=3.00, SD=1.10), DC 符合期待–不符合期待=1.27, SE=0.25, p<0.001, Cohen’s d= 1.43, 95% CI= [0.77, 1.77]。
图2 研究2中各组被试患方信任水平的多变量方差分析
Fig. 2 Multivariate ANOVA for the level of trust in physi-cians in each group in study 2
研究 1 确认是否符合期待对患方信任具有显著作用, 验证了期望差异理论和心理契约理论在医患信任领域的运用, 也与以往研究的观点一致, 即医方和患者对心理契约在实际诊疗互动中的理解可能存在偏差, 患者对医方的期待过高或医方没有能力达到患者的要求, 会使得医方行为与患者期待不符, 导致医方实际行为对契约的违背, 使得患方信任缺失; 当医疗服务满足患者期待时, 个体会产生积极情感反应, 促使其产生更多信任[4–5]。高、低期待对患方信任没有影响, 可能与患方期待水平以及医患互动的复杂性和多样性有关。在中国, 患方与医方之间存在角色观念的不同, 一些患者会对医生产生固有的高期待水平, 会强调“医道即天道”的价值性要求, 因此期待高低的影响会受制于固有观念[33], 与现代医疗服务化的关系产生冲突, 所以探讨患方期待高低的影响可能难以进行精准的限定[34]。另一方面, 医院环境设施、个人过往就诊经历、社交媒体使用和不同疾病等因素均可能在一定程度上抵消患方期待高低程度对患方信任的影响[28–29], 因此研究 2 针对智齿这一类口腔病症进行患方视角的深入探讨。此外, 研究 1 的结果还表明, 是否符合期待与高、低期待之间不存在交互作用, 说明无论期待高低, 只要医疗过程能够使其满足, 就能提高患者信任感, 这与信任源理论中的第一条路径相符, 即信任的感知源于医患互动的影响[15], 因此患者期待的匹配才是化解信任危机的有效手段。
研究 2 中, 对具有拔智齿需求的患方群体而言, 是否符合期待对患方信任具有显著影响。这一结果印证了信任是牙科诊室中医患关系的核心因素[35], 也是将研究 1 的结论进一步落实到具体的病症群体之中。过往的研究表明, 看牙医的患者常常会在就诊前后受到惊吓或因疼痛而焦虑, 因此对口腔类疾病的患者而言, 期望作为患者所看重的需求应当得到稳定的满足, 这将提高患者的依从性, 实现治疗效果的提升。提高医疗技术和诊疗质量、改善医护人员态度以及加强沟通交流等措施都可以有效地回应患者的期待, 建立高水平的患方信任[36]。
本研究收集过往 12 个月的就诊情况和医患负性事件接触情况, 基于就诊共性来构建就诊情景。但是, 不同被试存在经历差异, 可能在评定就诊情景时出现主观偏差。由于智齿病症的特殊性, 患者不一定会在短期内就医, 所以患者的就诊期待也可能存在偏差, 加上研究 2 的被试量较小, 可能会限制研究结果的普适性。由于研究 1 的情景采用第三人称视角, 参与者以被动的方式接受信息, 可能导致生态效度较低[37]。未来的研究中应更多地关注线上问诊平台与线下就诊的结合。线上问诊平台的问诊经历、知识科普以及线上线下诊断一致性等因素均会对患方期待和信任产生影响[38], 因此应聚焦线上线下患方期待和信任的差异与衔接, 有效地避免线上线下互动差异导致的信任危机。另外, 本研究的被试大部分为本科学历, 但我国国民的受教育水平尚不平衡, 一些患者及家属对医学治疗的有限性和风险性认知不足, 对医方的期待也会产生较大的偏差。未来的研究中应该更多地关注欠发达地区的患者群体, 为生理和认知尚处于弱势的患者群体提供更多的关切。
本文使用情景问卷构建医患互动情景, 从公众和患者两种视角展开研究, 得到如下结论: 1)是否符合患方期待对患方信任具有显著影响, 但患方期待的高低水平对患方信任的影响并不显著; 2)患方期待的高低水平与是否符合患方期待之间不存在交互作用; 3)在具有拔智齿需求的群体中, 是否符合患方期待对患方信任的影响显著。对患者而言, 应通过接触各种各样的医患互动情景, 帮助其减少不合理的认知, 避免其神化医护人员, 产生极端的期望。医护人员则可以通过与患者互动沟通, 关注其真实需求和期望, 并进行预期管理, 提高患者的信任感, 建立和谐的医疗关系。
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Effect of Patient Expectations on Patient Trust in Physician-Patient Interaction Scenarios
Abstract The study aimed to examine the effects of patient expectation on patient trust in physician-patient interaction scenarios from public and patient perspectives. Study 1 was based on the public perspective. Four groups of 12 physician-patient interaction scenarios were constructed to examine the effects of patients’ expectations on their trust. The study sample included 114 people (M=24 years, SD=7.25; 71 females). Study 2 was based on the patient perspective and included 50 patients (M=23.96 years, SD=6.51; 26 females) who needed wisdom teeth extraction. Two sets of patient-physician interaction scenarios were constructed, and the effect of whether expectations were met in terms of patient trust was explored. The results showed that 1) The main effect of conforming to expectations regarding patient trust was significant, but the main effect of high or low levels of patients’ expectations on patient trust was not significant. 2) No interaction between high/low expectations and whether to conform to expectations was found. 3) The effect of whether expectations regarding patients’ trust were met was significant in the group that required wisdom teeth extraction. Therefore, conforming to patients’ expectations plays an important role in establishing patient trust, and patients whose physicians conform to their expectations have greater trust in their physicians. In the future, healthcare professionals can interact and communicate more with patients, pay attention to their real needs and expectations, actively allocate healthcare resources to meet these needs, enhance patient satisfaction and trust, and establish a harmonious healthcare relationship.
Key words patient expectation; physician-patient interaction; patient trust; scenario